Як спілкуватися з клієнтами

Спілкування з клієнтами — це дуже важливий аспект роботи співробітників кожної компанії, неважливо, спеціалізується вона на реалізації товарів або послуг. Від вміння правильно спілкуватись залежить обсяг прибутку компанії. Звичайно, краще, якщо керівник, менеджер або відповідальна особа пройшли повноцінні курси продажів, а персонал має чіткий скрипт побудови розмови та відповідні навички. У цьому матеріалі ми теж дамо корисні поради щодо правильного спілкування з клієнтами.

Канали комунікації у спілкуванні з клієнтами

Техніка спілкування з клієнтами може відрізнятися залежно від того, по якому каналу йде взаємодія. Це може бути:

  • телефон;
  • соцмережі;
  • повідомлення в месенджерах і SMS;
  • мобільні додатки;
  • електронна пошта;
  • відгуки на маркетплейсах;
  • чат-боти.

Для всього цього розроблені різні алгоритми, але є й деякі правила, які залишаються загальними, попри те, яким каналом відбувається спілкування або навіть якщо воно йде під час особистого контакту.

Також, незважаючи на те, використовуєте ви технології спілкування з клієнтом по телефону або обробляєте відгуки, у вашій роботі повинна бути впроваджена CRM-система для автоматизації та зручності зберігання даних. Завдяки якісній систематизації даних ви можете швидко отримувати потрібну інформацію та формувати звіти.

Чому важливо правильно спілкуватися з клієнтами

Комунікація між клієнтом та співробітником повинна бути ефективною для обох сторін. Клієнт повинен отримати необхідні відповіді на запитання, а менеджер — утримати потенційного покупця або підтримати його лояльність для повторного звернення.

Коли встановлення контакту з клієнтом відбувається з порушеннями вироблених правил, внаслідок цього можуть виникнути непорозуміння та навіть конфліктні ситуації. Це викликає взаємне розчарування і повну втрату потенційного покупця. Щоб уникнути цих неприємностей, треба відповідально ставитись до таких контактів та виконувати ті правила, про які ми розказуємо далі.

Правила спілкування з клієнтами

Ці правила є загальними для всіх видів і каналів взаємодії. Вони не залежать від того, йде робота з клієнтами по телефону, у месенджері або у соцмережах. Хоча в останньому випадку відмічається деяке стирання меж офіційності та ввічливості.

Клієнтоорієнтованість у словах

Відповіді повинні бути ясними та короткими. Багатослівні пояснення нервують та втомлюють клієнтів. Відповідайте прямо та без балаканини, поважайте час співрозмовника. Дотримуйтесь наступних рекомендацій:

  • Усі правила спілкування з клієнтами потребують показати свою зацікавленість, а не байдужість до потреб людини, яка звернулася до вас. Запитайте її про це, та про цілі звертання.
  • Уважно вислухайте відповіді, приділіть увагу.
  • Узагальніть все сказане та постарайтеся підібрати найбільш оптимальне рішення.

Ніколи не ставте себе вище за клієнта

Співрозмовник відчує поверхневе або зарозуміле відношення до себе через різні непрямі ознаки. Тож правила спілкування з клієнтами не рекомендують:

  • відповідати односкладно, “так” чи “ні”;
  • намагатися щось продати — не завжди звернення потенційного клієнта пов'язане з бажанням щось придбати;
  • давати свідомо неправдиву відповідь — брехня сприймається гірше, ніж незнання.

Терпіння

Проявити нетерпіння легше за все, але завжди пам’ятайте — люди звертаються для вас за важливою для себе інформацією. Глибокий вдих допоможе зберегти спокій і не дати клієнту піти до іншого продавця.

Відкритість для зворотного зв'язку

Розумінню цього не навчить жоден шаблон розмови з клієнтом, але ви повинні знати, що ваші клієнти — найбільш досвідчені експерти у сфері своїх потреб та бажань. Прислухайтесь до них, щоб краще розбиратися у своїй цільовій аудиторії.

Чітке пояснення того, що ви маєте на увазі

Зосередьтеся ось на яких моментах:

  • визначте мету розмови;
  • з’ясуйте, чого хоче людина та чого бажаєте досягти ви під час комунікації;
  • які нюанси треба обов’язково проговорити.

Чітке уявлення про предмет розмови допоможе зосередитись та правильно формулювати свої думки.

Висновок

Від знання, як правильно працювати з клієнтами, залежить кінцевий успіх всієї маркетингової кампанії вашої команди. Тому слід приділяти цьому достатньо уваги. Основні постулати спілкування: терпіння, ввічливість, прямота та зрозумілість. Але є ще дуже багато тонкощів, інформацію про які вам може дати експертний консалтинг продажів, на сайті Ракета Продаж. З допомогою справжнього професіонала ви зможете побудувати ідеальний алгоритм спілкування навіть у самих незвичайних та гострих ситуаціях.

Реклама


21.05.2024 939
31.07.2025
Павло Мінка

Фіртка неодноразово викривала проблему булінгу в школах Івано-Франківської області. У продовження теми ми поспілкувалися із нальником Головного управління Національної поліції в Івано-Франківській області Сергієм Безпалько та дитячими психологами.    

415
30.07.2025
Олег Головенський

Фіртка поспілкувалася з Олександром Красовицьким —письменником та видавцем, генеральним директором та власником харківського видавництва «Фоліо».   

1800 4
28.07.2025
Павло Мінка

Фіртка розповідає, як незаконні заправки та контрафактне виробництво пального загрожують економіці й безпеці регіону.  

1849
22.07.2025
Дарина Кочержук-Слідак

Прокуратура бореться з незаконним захопленням лісів, але корупція гальмує справедливість.  

849
17.07.2025
Катерина Гришко

Родичі пробачили хлопцю, знаючи про «своєрідний характер» загиблої і його нелегке дитинство, і просили в суді застосувати менш суворе покарання.  

3518
13.07.2025
Вікторія Матіїв

Дружина полеглого воїна Любов Галько розповіла журналістці Фіртки, яким був Руслан Галько — у повсякденному житті, в родинному колі та на фронті.

21506

Найперше в цій історії із законом, що позбавив антикорурційні органи «незалежності», тішать молоді люди, які протестують. Щирі, світлі, небайдужі, впевнені своїй правоті…

737 1

Протягом своєї історії християнство завжди використовувало найсучасніші на той час технології для проповіді Євангелія.  

407

Я відкладаю роботу над перекладом книги. Виходжу з кабінету, де практикував Вольфганг Льох, засновник психоаналітичного об'єднання... Спускаюся повз книжковий магазин, де збиралися тюбінгенські філософи, і де Ернст Блох шукав світлі сторони соціалізму. Повертаю ліворуч і натрапляю на інший книжковий магазин, де працював і писав Герман Гессе...

1045

По соцмережах пішла дискусія про зрізані кілька дерев (ялинок) на Івано-Франківській Площі Ринок. «Політично» мотивований ґвалт наростає. Аж до вимог «засадити» ринкову площу деревами та зробити парк.

2411
25.07.2025

Здорове харчування не лише підтримує фізичний стан, а й допомагає залишатись стійкими перед труднощами та випробуваннями.  

2182
21.07.2025

Час останнього прийому їжі може впливати на здоров’я не менше, ніж її склад.  

432
16.07.2025

Перекуси повинні бути корисними, поживними та здоровими. Це своєю чергою допоможе залишатися в тонусі та бути продуктивними.  

12074
01.08.2025

На вихідних, 2-3 серпня, відбудеться XIII Всеукраїнська Патріарша проща до Крилоса.  

171
28.07.2025

У селищі Делятин на Івано-Франківщині відбулася знакова для громади подія — освячення храму Всіх Святих Українського Народу.  

706
21.07.2025

У Святому Письмі є притча, що вчить милосердю і взаємодопомозі, яку часто наводять як приклад для сучасного суспільства.  

383
17.07.2025

На Прикарпатті готуються до щорічної Всеукраїнської Патріаршої прощі до Галицької Чудотворної ікони Матері Божої у Крилосі. Проща відбудеться 2-3 серпня.  

1026
23.07.2025

Програма промоції читання «Текстура» спільно з «Видавництвом Старого Лева» запрошують на розмову довкола абетки-енциклопедії «Антонич від А до Я» — книжки, що розповідає про поета, закоханого у світ, сонце й слово.  

299
02.08.2025

Президент США Дональд Трамп заявив про кількість втрат росіян у 2025 році. Про це він повідомив у Truth Social, пише Фіртка.   «Щойно мені повідомили, що майже 20 тисяч російських солдатів загинули цього місяця (липень 2025-го року, &

241
25.07.2025

263 народні депутати підтримали законопроєкт, зокрема — дев’ятеро з Івано-Франківщини. Хто і як голосував, і якою була їхня реакція згодом — розповідає Фіртка.

1869 1
22.07.2025

Сенатор-республіканець Ліндсі Грем, який є ініціатором нових санкцій проти Росії, заявив, що президент США Дональд Трамп «надере зад» Володимиру Путіну, підписавши законопроєкт про вторинні санкції для країн-покупців російської нафти.  

627
15.07.2025

У понеділок, 14 липня, генсек НАТО Марк Рютте під час зустрічі із президентом США Дональдом Трампом у Білому домі нагадав президенту США, кого Росія відправила керівником делегації на переговори до Стамбула.

1646 7